6 главных вопросов про воронку продаж и простые ответы на них

Блог для бизнеса Полезная рассылка Google, Yandex

Конкурентов все больше, клиенты требовательнее, а значит, продавать услуги или товары становится сложнее. Понять, на каком этапе потенциальный клиент «отваливается», помогает воронка продаж. Если вы знаете, что это такое и как она работает, то можете влиять и на саму воронку, и на то, как развивается ваш бизнес.

В этой статье Зураб Твалашвили, руководитель отдела продаж петербургского офиса Зуна, ответил на шесть основных вопросов про воронку продаж.

1. Что такое воронка продаж?

В блоке «Статистика» в бесплатном личном кабинете Зуна вы можете посмотреть, сколько людей в целом ищут на Зуне услуги, которые вы предоставляете. И затем увидеть, сколько потенциальных клиентов посещают страницу вашей организации. Самое важное, что на эти цифры можно повлиять.

Если говорить простым языком, воронка продаж — это весь путь, который проходит клиент до покупки. Обычно этот путь не виден бизнесмену, не погруженному в процесс. Для него клиент появляется, когда открывает дверь салона красоты, медицинского центра или автосервиса. Или например, в момент, когда звонит в организацию. Хотя позвонивший человек — это еще далеко не клиент. Чтобы превратить его в клиента, придется поработать.

Если спросить бизнесмена: «Кто для вас клиент?», то скорее всего мы получим ответ: «Человек, который заходит в офис и хочет получить услугу». Ключевое слово здесь «хочет». Между ним и людьми, которых нужно убедить в том, что им нужна ваша услуга, — огромная пропасть. И предприниматели, которые это понимают, действительно зарабатывают на своем бизнесе.

Зун отлично показывает путь человека от мысли о том, что ему нужно, например, починить машину, до момента, когда он отдает деньги автосервису.

2. Из чего состоит воронка продаж?

Воронка продаж — это ряд уровней взаимодействия с клиентом. И самый верхний из них всегда шире финального. Если у меня есть автосервис, то мои потенциальные клиенты — все жители Санкт-Петербурга, у которых есть автомобили. Это самое широкое горлышко воронки. Следующие этапы могут быть разными в зависимости от бизнеса.

В самом общем виде воронка продаж выглядит примерно так:

Внимание. На этом этапе человеку нужна конкретная услуга, но он о вас ничего не знает, впервые как-то контактирует с вами. Например, видит рекламу в метро или в интернете, узнает о вас от друзей.

Интерес. Здесь человек все еще нуждается в услуге, что-то о вас знает и ищет дополнительную информацию: сайт, соцсети, отзывы.

Потребность. Потенциального клиента все еще нужно убедить воспользоваться услугой именно у вас. Это может происходить через звонок, письма, через общение в оффлайне или таргетированную рекламу.

Действие. Клиент покупает услугу или товар.

Чтобы построить воронку продаж для конкретного бизнеса, нужно проанализировать путь клиента от первого контакта до покупки.

На каждом этапе есть разные способы взаимодействия с потенциальным клиентом. Например, на первом этапе самое простое, что приходит в голову, это вывеска недалеко от автосалона. Человек проезжает мимо, видит вывеску и, возможно, перейдет на следующий этап воронки — поищет отзывы, позвонит или сразу приедет в автосалон. Дальше его надо убедить воспользоваться услугой у вас. А в идеале — сделать так, чтобы он стал постоянным клиентом. Это тяжелый труд.

От человека, который просто живет в СПб и ездит авто, до постоянного клиента конкретного автосервиса — огромная пропасть.

3. Владельцу бизнеса говорят, что нужно составить воронку продаж. Первая мысль: «Зачем?». Какую задачу она поможет решить?

Воронка продаж — единственный способ повлиять на бизнес. Простой пример. Допустим у предпринимателя есть автосервис. Он хочет, чтобы бизнес был прибыльнее. Что он может сделать?

Первое, что приходит в голову — увеличить конверсию из лида в клиента. Но ее невозможно вырастить моментально. Допустим, сейчас из 10 человек, которые звонят в автосервис, только пятеро покупают услугу. Как резко увеличить эту цифру? Надо работать с администраторами, учить их. Это непросто.

Второй шаг — увеличить средний чек. Это тоже работа не одного дня, потому что средний чек диктуется рынком: услугу за тысячу рублей не продашь за две тысячи.

Единственное, на что можно повлиять довольно оперативно — это трафик или количество лидов. Это один из этапов воронки, который можно и нужно расширять. Но, чтобы расширить воронку в этой части, придется расширить ее на каждом из этапов.

Влияние трафика отлично отражает формула оборота бизнеса:

трафик х конверсия из лида в клиента х средний чек

Давайте попробуем посмотреть на цифры. Допустим, у вас 10 лидов. Ваша обычная конверсия 50%, а средний чек — полторы тысячи рублей. Получается:

10 х 0,5 х 1 500 = 7 500

Если ваш трафик (количество лидов) увеличится хотя бы на 10%, до 11, то и оборот сразу же вырастет. При этом конверсия и средний чек не меняются:

11 х 0,5 х 1 500 = 8 250

Воронка продаж помогает понять, сколько клиентов упускает бизнес, почему это происходит и как изменить ситуацию.

4. Вижу, что теряю слишком много потенциальных клиентов. Как изменить ситуацию? Как расширить воронку продаж?

Рекламные каналы помогают расширить число контактов с потенциальными клиентами, а значит и самую верхнюю часть воронки.

Второй шаг — влиять на конверсию из этапа в этап. Здесь множество путей. Все зависит от типа бизнеса. Есть несколько полезных рекомендаций для каждого из этапов.

Первый этап в нашей общей схеме воронки продаж — это внимание. На нам важно рассказать о вашем бизнесе везде, где только клиент может искать: в бесплатных справочниках, каталогах, в соцсетях, на форумах и так далее. Если у вас есть сайт — оптимизируйте его, чтобы потенциальный клиент мог легко на нем сориентироваться. Давайте рекламу везде, а потом считайте, какая из площадок приводит больше клиентов. В общем, здесь важно заявить о себе громко, чтобы ни один потенциальный клиент не мог искать автосервис (если у вас автобизнес) и не узнать о вас.

Второй этап — интерес. Потенциальный клиент впервые проконтактировал с вами и хочет знать больше. На этом этапе важна ваша репутация как в онлайне, так и в офлайне. Поэтому не игнорируйте отзовики и посты ваших клиентов в соцсетях. Попытайтесь ответить на самые важные вопросы о вас. Рассказывайте о своей экспертности. И не просто ждите, что клиент сам перейдет на следующий этап воронки, а попытайтесь провзаимодействовать с ним снова через рассылки, звонки или как-то еще.

Третий этап — потребность. Самое время подключать акции, бесплатные консультации, пробные предложения и так далее. Убедите клиента прийти именно к вам.

Четвертый этап — действие. В большинстве случаев это покупка услуги или товара. И на этом этапе важно выстроить систему лояльности, чтобы клиент захотел вернуться. Купоны, скидочные карты и так далее. Выбирайте то, что подходит вашему бизнесу.

5. Как понять, где и как лучше контактировать с клиентом?

Почитайте нашу статью о том, как посчитать эффективность рекламного канала.

Реклама — самый простой способ проконтактировать с потенциальным клиентом. Но быть уверенным, что он проделает такой, а не иной путь, невозможно. Кто-то пользуется Яндексом, а кто-то ищет в Гугле. Так и с рекламой: кто-то выбирает организации просто через запрос в поисковике, а кто-то целенаправленно ищет на Зуне. Если вы хотите заполучить всех потенциальных клиентов, то единственный выход — размещаться на всех площадках, где они могут вас искать. Конечно, одни каналы приводят больше клиентов, другие — меньше. Каждый надо анализировать, а потом выбирать самые эффективные. Но не попробуешь — не узнаешь, что работает.

6. Какие ошибки люди обычно допускают, когда строят воронку?

Они считают, что на нее нельзя повлиять, нельзя расширить верхнее горлышко воронки. Тут работает логика «про меня и так все знают». Чаще всего это неправда. Но это скорее об отношении к процессу, а не о самом процессе построения.

В воронке могут быть технические ошибки. Например, лишние или дублирующиеся этапы, этап, который уводит клиента на уровень выше, а не ниже, и тому подобное. Но обычно такие промахи отсекаются грамотным специалистом.

Юлия Рыбникова, редактор Зуна

https://zoon.ru/blog/poleznaya_rassylka/6_glavnyh_voprosov_pro_voronku_prodazh